De klant centraal, iets dat we begin 2013 nog veel horen. We leven in een tijdperk waarin klanten centraal staan. Een tijdperk waarin de klant op zoek is naar transparantie en helderheid. Doen wat je zegt, zegt wat je doet. Kortom, als bedrijf en als persoon je beloftes waarmaken.

 

De veranderende marktomgeving is niet iets nieuws, maar de omstandigheden zijn wel nieuw. Althans, voor veel bedrijven. Als we eens dieper inzoomen op het fenomeen klanten en klantgedrag, dan is het toch eigenlijk raar dat klanten niet altijd centraal hebben gestaan. De urgentie die bedrijven nu voelen om klanten te boeien en te binden is vele malen hoger dan 10 jaar geleden. Dit heeft alles te maken met de veranderende marktomgeving, de nieuwe technologische ontwikkelingen en de kracht van multimediale communicatie en social media.

Vraag jij je weleens af wat jouw klanten van je denken, hoe je meer in contact kunt komen met je klanten, hoe je meer klanten krijgt of beter nog hoe je jouw klanten kunt behouden?
 

Omgaan met klanten heeft niet alleen te maken met bedrijfsvoering, maar heeft volgens ons veel meer te maken met houding en gedrag van medewerkers. Vragen als: "Wie is mijn klant?" en " Wat vraagt mijn klant?" zouden continu terug moeten komen op de agenda. Misschien is de belangrijkste vraag dan nog niet eens gesteld, namelijk: "Hoe verras ik mijn klant?" Dit geldt voor het gehele bedrijfsleven, zowel B2C als B2B.

 

We maken hierbij onderscheid tussen enerzijds bedrijfsvoering: Ben je in staat om jouw medewerkers (en dus jouw klanten) de juiste systemen, kanalen en middelen te bieden. En anderzijds houding & gedrag: Hoe gaan jouw medewerkers om met de klant? Op welke manier communiceren zij? Wat verwacht de klant en hoe speel je daarop in? Dit heeft veel meer te maken met bewustwording, training en coachen.

 

Het afgelopen jaar hebben we bij meerdere klanten en in verschillende segmenten (overheid, dienstverlening, gezondheid & welness, industrie) gewerkt, waarbij het op is gevallen dat er nog zoveel te winnen valt. Zowel op bedrijfsvoering als op houding & gedrag. Van het schrijven van een onderzoeksrapport over omgaan met klantcontact tot het trainen en coachen van mensen op de werkvloer. En van het faciliteren van diverse contactkanalen in een KCC omgeving, tot het invoeren van een social media beleid.

 

De boodschap blijft hetzelfde: "De klant centraal". Eenvoudig of niet, toch?